Service Client Sfr Depuis Un Fixe

Opérateur télécoms autrefois respectable et respecté, SFR suscite désormais l'exaspération parmi ses clients. Voici pourquoi.

utilisateur de smartphone avec un dessin de visage énervé

Rien ne va plus chez SFR. Deux ans après le rachat par l'homme d'affaires Patrick Drahi et la fusion avec Numericable, les plaintes contre l'opérateur sont plus nombreuses que jamais.

Les abonnés à la téléphonie mobile comme les abonnés à l'Internet fixe sont noyés sous united nations déluge de problèmes techniques ou tarifaires. Pour preuve, 50'enquête de satisfaction que nous publions dans notre numéro du mois de novembre 2016 aboutit à de piètres scores cascade SFR.

38 % des abonnés de l'opérateur au carré rouge sont insatisfaits. C'est un taux très élevé pour une enquête de ce blazon. Chez les opérateurs concurrents, la proportion de clients se déclarant peu ou pas du tout satisfaits est inférieure de xx à thirty points !

À l'aide des – très nombreuses – plaintes reçues à la rédaction de 60 Millions de consommateurs, nous avons dressé la liste des principaux motifs de mécontentement des abonnés de SFR.

1. Un service client inefficace

Abonné à la box SFR, Georges southward'était vu prélever « par erreur » 416 € pendant 50'été. Malgré de multiples appels à la hotline et une promesse de remboursement, il attendait toujours l'argent deux mois et demi plus tard.

Le forum de 60millions-mag.com regorge de ces situations ubuesques où le service customer enchaîne réponses inappropriées et promesses not tenues, que ce soit à l'occasion d'une création de ligne téléphonique, d'un déménagement ou encore d'une demande de geste commercial pour compenser une panne.

2. Des pannes à rallonge

Tous les opérateurs peuvent connaître des problèmes sur leurs réseaux de téléphonie mobile comme d'Internet fixe. Encore faut-il parvenir à les régler rapidement.

Pour SFR, les médias régionaux se font régulièrement fifty'écho de ces dysfonctionnements à rallonge : plus d'une semaine sans téléphonie mobile à Lesparre (Gironde), un mois sans Internet ni téléphone fixe dans un village du Loiret, des mois de fonctionnement erratique du réseau mobile dans la Sambre (Nord)…

3. Des hausses de tarifs imposées

Pour de nombreux abonnés à la box SFR, c'est la hausse de trop. Depuis le thirteen août, l'opérateur a rendu payante la location de la box (three € par mois), auparavant incluse dans le forfait. Certains subissaient ainsi leur troisième augmentation depuis début 2016 !

L'information sur la hausse est généralement noyée dans un courriel publicitaire envoyé à l'abonné – une méthode dont la conformité à la réglementation fait actuellement l'objet d'un examen attentif par la Répression des fraudes.

4. Des factures incompréhensibles

Difficile d'y voir clair dans les factures depuis que l'opérateur s'est lancé dans d'audacieuses pratiques d'optimisation fiscale. Ainsi, SFR « offre » à ses abonnés une nouvelle option, SFR Presse. Elle donne accès à des journaux et magazines en numérique.

Mais en réalité, l'pick est bien ajoutée à la facture au prix de 19,99 € TTC, avec le taux de TVA réduit applicative à la presse (2,ane %). Et dans le même temps, SFR applique une déduction d'united nations montant équivalent (19,99 € TTC)… sur d'autres parties de la facture, comme fifty'abonnement auquel s'applique une TVA à xx %. Un stratagème de l'opérateur pour alléger ses charges fiscales.

À LIRE >>> SFR embrouille ses factures… et l'État

5. Des réengagements abusifs

Au moment de résilier, certains abonnés découvrent que leur durée d'date a été prolongée à leur insu.

Paradoxalement, le problème trouve souvent son origine dans un geste commercial de fifty'opérateur : il a proposé quelques euros de réduction, en compensation d'une panne ou d'une erreur de facture. Mais le geste s'accompagne d'un réengagement cascade un an… que les téléconseillers omettent parfois de mentionner !

six. Des ventes pas très claires

SFR mise beaucoup sur le très haut débit, en south'appuyant sur l'ancien réseau de Numericable, très étendu. Mais dans leur hâte pour basculer les abonnés vers ce réseau en partie en fibre optique, les démarcheurs de 50'opérateur oublient parfois l'essentiel : informer clairement sur les tarifs et respecter le droit de rétractation, ainsi que nous 50'avions raconté il y a quelques mois.

À LIRE >>> SFR se prend les pieds dans la fibre

7. Des résiliations difficiles

Lassés par les dysfonctionnements, de nombreux abonnés veulent résilier. Pas si uncomplicated… Certains anciens clients de SFR se sont vu réclamer plusieurs centaines d'euros pour non-restitution d'une box ou d'un décodeur qu'ils avaient pourtant renvoyés, parfois même en recommandé ! L'opérateur a été sommé de s'expliquer devant les services de la Répression des fraudes où, selon nos informations, il est régulièrement convoqué, depuis le printemps dernier, pour faire le betoken sur les dysfonctionnements.

Sauvons les clients de SFR !

Découvrez le dossier complet dans le numéro de novembre 2016 de 60 Millions de consommateurs :

notre enquête sur les raisons de la chute de 50'opérateur,
nos conseils pratiques pour régler ses litiges,
notre palmarès exclusif des opérateurs de téléphonie mobile et d'accès à 50'Net fixe.